Conflit signifie « le fait de lutter avec l’autre ». Par conséquent, il ne s’agit pas d’une simple différence de point de vue, mais plutôt d’une opposition entre deux personnes dont les émotions ont pris le pas sur une situation rationnelle. Cela doit être réglé avant de devenir problématique et d’engendrer des dysfonctionnements au sein de l’équipe. Comment résoudre les conflits au travail ?
Les causes de conflits dans une équipe
Les origines des conflits peuvent être diverses et il convient en tant que manager de résoudre les problèmes au sein d’une équipe. En effet, les conflits récurrents ont une incidence sur la motivation et les performances des collaborateurs.
Ainsi les causes de conflit peuvent être nombreuses :
- Un conflit de valeurs : lorsque les personnes n’ont pas les mêmes valeurs morales, politiques, religieuses ou ethniques… ce qui peut engendrer des malaises dans l’équipe.
- Un conflit interpersonnel : ici il s’agit de personnes totalement opposées dans leur manière de communiquer et de travailler.
- Les conflits de tâches : le sujet du conflit repose sur la répartition du travail, du partage des ressources ou encore des divergences d’opinions créant alors des tensions dans l’équipe.
Comprendre le comportement de son équipe
S’il existe plusieurs types de conflits, il convient d’en connaître la nature pour résoudre le problème. Mais il ne faut pas oublier que les individus se comportent souvent différemment pour faire face au conflit.
En effet, selon la méthode Thomas Kilmann, on identifie cinq types de comportements :
- L’accommodement : une personne cède face à l’autre.
- La compétition : une personne cherche à dominer l’autre.
- L’évitement : le conflit est ignoré par une ou les personnes concernées.
- La collaboration : les collaborateurs cherchent à résoudre le problème afin de collaborer dans leur travail.
- Le compromis : les collaborateurs cherchent à trouver rapidement une solution.
Le manager ne doit pas prendre parti. Chaque personne à ses propres émotions, c’est pourquoi il faut bien comprendre la source du problème et se poser les bonnes questions. Vous devez tenir le rôle de médiateur et amener une solution qui convienne à tous pour que la sérénité revienne dans l’équipe.
Intervenir avant que le conflit ne se développe
Surtout, vous devez être réactif et intervenir avant que les tensions s’installent. En effet, plus vous attendez, plus les griefs s’amplifient et par conséquent le conflit sera plus difficile à gérer. Un « petit » événement peut transformer un malaise entre deux personnes en affrontement.
Aussi pour éviter que cela dégénère, vous devez être à l’écoute de ce qu’il se passe dans votre équipe. Ainsi, vous pourrez traiter les désaccords immédiatement. Bien entendu, pour que cela fonctionne, il faut avoir établi un lien de confiance avec l’équipe pour qu’elle puisse vous faire part des problèmes. En résumé, ne pas traiter ces derniers à la légère pensant que cela va se régler tout seul !
En revanche, lorsque le conflit est déclaré, il convient d’intervenir rapidement pour définir la cause et trouver une solution adéquate. Pour cela, vous devez organiser une rencontre entre les personnes concernées, sous la supervision d’une personne neutre comme un représentant des ressources humaines, un supérieur ou encore un collègue.
Ouvrir la discussion
La clé pour résoudre un conflit est l’échange, mais pour cela il doit être constructif. D’autre part, vous devez attendre que vos deux collaborateurs se soient calmés et que leurs émotions négatives aient plus ou moins disparu. En effet, ils doivent pouvoir écouter.
En tant que médiateur, l’objectif est de s’en tenir aux faits : d’abord récapituler les événements avant de libérer la parole des personnes concernées. Pour cela vous pouvez poser des questions précises du type : Comment avez-vous vécu une décision ou un comportement ?
À leur tour, les collaborateurs vont pouvoir exprimer clairement leur ressenti. Il sera plus facile par la suite de clarifier la situation. Vous devez jouer sur l’empathie de vos collaborateurs pour les amener à se comprendre l’un et l’autre. Il sera ensuite possible de construire une base de relation saine et apaisée.
Les différentes issues d'un conflit
Après avoir défini la nature du conflit et provoqué la discussion, le conflit peut se terminer de différentes façons selon son importance :
- La réconciliation : à la suite de la conversation, les esprits s’apaisent et un accord réalisable et durable a été trouvé.
- La neutralisation : dans ce cas, il s’agit de remanier les équipes afin que les collaborateurs en conflit ne se croisent pas. Toutefois, cette situation ne peut être que temporaire et ne règle pas le problème de fonds.
- La séparation : c’est la dernière issue, la moins souhaitable puisqu’il s’agit de se séparer d’un ou plusieurs collaborateurs afin de sortir des jeux psychologiques et de sauver l’équipe.
En résumé : comment éviter les conflits ?
* Dialogue, confiance et suivi sont les maîtres mots. En effet, il est primordial de connaître, de discuter et de créer des liens avec votre équipe. Ainsi vous pouvez mieux comprendre les comportements, les problèmes et mieux gérer les conflits qui pourraient survenir.
* N’hésitez pas à organiser des petits briefs ou des réunions hebdomadaires pour faire le point sur le travail et les améliorations qui pourraient être apportées. Vos collaborateurs doivent pouvoir s’exprimer et évoluer en toute confiance. Ainsi ils viendront plus facilement vous alerter en cas de problème.
* En tant que manager, vous devez toujours rester professionnel et laisser de côté l’affect. Vous resterez ainsi objectif sur les problèmes rencontrés au sein de l’équipe. Sans oublier de valoriser les succès et les compétences professionnelles de chacun afin de rétablir une énergie positive et apaiser les conflits.
Le dernier conseil
Organiser des teams building est efficace pour renforcer la cohésion d’équipe. Alors une à deux fois par an, n’hésitez pas à sortir du bureau pour une journée et organiser un évènement afin que vos collaborateurs se découvrent en dehors de leur lieu de travail !