Récolter des avis clients fait partie des leviers marketing essentiels pour votre agence immobilière. Il permet de convaincre les prospects de vous faire confiance. Malheureusement, vous n’êtes pas à l’abri d’avis négatifs laissés par des clients insatisfaits à tort ou à raison. Et il est important de ne pas les laisser sans réponse afin de protéger votre réputation. Alors, comment gérer les avis négatifs ? Nos conseils !
Déterminer le type d’avis
La réaction face à un avis négatif va dépendre de son type. S’il s’agit d’un avis déposé sur votre site web ou via des plateformes de sondage comme Opinion system par exemple, vous avez un avantage non négligeable. En effet, vous êtes libre de les publier ou non. Ce qui vous permet de gérer un éventuel avis négatif en interne sans le rendre visible aux internautes. En revanche, s’il s’agit d’un avis non maîtrisé, autrement dit déposer sur Google ou les réseaux sociaux, la situation se complique. Vous n’avez pas la main mise et vous devez y répondre en reprenant les critiques point par point. Vous devez y apporter une réponse professionnelle, et ce même si c’est un avis dit frauduleux laissé par une personne mal intentionnée. Ce type d’avis est généralement repérable par la mauvaise foi et le manque d’arguments de la personne. Dans ce cas, il doit être traité avec fermeté.
Contrairement aux avis clients raisonnables, il est toujours possible de dialoguer et de le transformer en opportunité. Il a pu être laissé par un manque de compréhension ou de satisfaction, mais il est souvent modéré. Quant aux avis injurieux qui n'ont d’autre but que de vous nuire, il reste possible de demander la suppression de la publication.
Ne pas répondre sous le coup de l’émotion
Un avis négatif ne fait jamais plaisir, surtout si vous pensez qu’il n’est pas justifié. Par conséquent, vous ne devez pas réagir sous le coup de l’émotion. Vous devez donc prendre du recul avant de répondre à un commentaire désagréable.
En revanche, vous devez être plus réactif sur les avis publics non maîtrisés comme ceux laissés sur les réseaux sociaux. Dans tous les cas, il faut que votre réponse soit argumentée et raisonnée tout en restant professionnelle.
Optimiser votre réponse pour les prospects
Un prospect lit les avis positifs, mais aussi négatifs afin de se faire une idée sur votre agence. Aussi, il est impératif de lui montrer que le service client est au cœur de vos préoccupations. Mais aussi que vous apportez une réponse claire, et que vous êtes à l’écoute de vos clients même insatisfaits.
Par conséquent, vous devez transformer le négatif en positif. Pour cela, vous pouvez gérer la réponse à l’avis négatif comme suit :
- Commencez par prendre connaissance du problème soulevé en remerciant le client insatisfait de l’avoir pointé du doigt. Cela montre que vous prêtez attention au retour client dans le but d’améliorer le service.
- Présentez des excuses au client, et ce même s’il est de mauvaise foi. La raison est de montrer à vos prospects votre volonté de régler le problème à l’amiable. Ainsi vous limitez l’impact de l’avis en restant humble et de bonne foi.
- Donnez une explication afin de rétablir la réalité. Parfois un avis négatif résulte d’une incompréhension ou d’un reproche. Vous devez donc vous montrer pédagogue et répondre point par point au client insatisfait. Vous pouvez aussi retourner l’argument contre lui avec diplomatie. Ce qui permettra au prospect de relativiser sur l’avis négatif en lui faisant comprendre que peut-être le client était difficile ou qu’il s’agit d’un malentendu.
- Proposez des solutions aux clients selon le problème rencontré. Par exemple, un acheteur qui n’a pas trouvé son bonheur peut à nouveau être convaincu si vous lui proposez des alternatives qui pourraient le satisfaire.
- Proposez de le rappeler pour échanger afin de trouver une solution en privé. Ainsi vous coupez court à la conversation publique et évitez ainsi qu’elle tourne en règlement de compte. Dans tous les cas, vous devez rester diplomate, pédagogue, et professionnel. Votre réponse doit être raisonnée et argumentée, quel que soit l’avis posté, et ce même s’il est agressif ou injuste. N’oubliez pas, en répondant à un avis négatif, vous travaillez aussi votre image de marque et votre réputation.