Le métier d’agent immobilier est difficile, chronophage et très concurrentiel. Quand une transaction est conclue viennent le soulagement et la gratification financière. Mais la vraie satisfaction doit venir du client. C’est lui qui pérennisera votre activité et celle de votre agence. Il doit donc faire l’objet d’une attention particulière.
Conserver une bonne image
Contrairement aux idées reçues, les Français sont largement satisfaits de leurs agents immobiliers selon un Baromètre de la satisfaction client réalisé par l’Ifop pour Opinion System fin 2022 (les chiffres de 2023 sont encore attendus). Ils sont ainsi 7,3 sur 10 à plébisciter le travail et le professionnalisme de ceux qui ont réussi le tour de force de concrétiser leur rêve pour les acheteurs, d’obtenir un juste prix, pour les vendeurs, sans oublier les transactions entre bailleurs et locataires.
Car l’année dernière était déjà compliquée, mais ça n’est rien par rapport à ce qu’a connu le marché de l’immobilier en 2023. Obtenir un prêt à taux raisonnable ou sans apport pour acheter est devenu quasi impossible. Conséquence, les locataires prolongent leur bail, étant dans l’incapacité d’acheter. Et par-dessus le marché, les bailleurs sont de plus en plus exigeants. Résultat : le secteur de la vente comme celui de la location sont bloqués, mais des éclaircies s’annoncent.
C’est là que vous entrez en scène. Il va vous falloir redoubler d’efforts pour satisfaire vos clients dans un contexte très difficile, quitte à leur expliquer en toute transparence ô combien leur besoin va être dur à combler. Un premier pas pour conserver une bonne image : la sincérité.
Toujours être proche du client
Plus de 8 Français sur 10 privilégient l’efficacité et la qualité du service rendu, toujours selon le Baromètre. Les autres points importants pour le client sont la connaissance du marché local, l’intérêt manifesté par l’agent pour le dossier, puis la disponibilité et la réactivité de l’ensemble de l’équipe.
Vous l’avez compris, votre prospect doit être chouchouté. Il vous faut être disponible, à son écoute, être capable de répondre à ses questions et ses attentes, de récolter son feedback sur les visites... Votre stratégie commerciale doit être centrée sur le client. On parle en marketing d’approche « Customer Centric ». À cet effet, proposer un mandat exclusif peut être une excellente solution pour renforcer cette proximité et instaurer un climat de confiance.
À savoir : si vous concluez une vente, il est de coutume de partager une coupe de champagne avec le vendeur et l’acheteur. À ne pas négliger, ce petit geste peut vous rapporter un avis positif sur internet (voir plus bas).
Se doter des bons outils
Parmi les outils qui peuvent améliorer la satisfaction client, les logiciels CRM (Customer Relationship Management) se posent là. Couplés à l’intelligence artificielle, ils permettent aux agents efficacement :
- de gérer les rendez-vous ;
- de centraliser les dossiers et pièces justificatives ;
- d’organiser les visites en optimisant leur agenda ;
- d’analyser les mandats en un rien de temps ;
- de concentrer les données du marché local pour être réactif…
L’accès centralisé à toutes ces données fait gagner du temps au deux parties dans leur quête de la transaction réussie. Autre sujet, autres outils. La pandémie de Covid-19 a changé la donne et forcé la technologie à s’adapter à la situation. Mais elle n’a pas été abandonnée lors du retour à la normale. Ainsi, la signature électronique dématérialisée, la digitalisation des documents ou la visite virtuelle ont gardé la cote auprès des clients. Qui en sont même devenus très friands.
À savoir : n’hésitez pas à envoyer un questionnaire de satisfaction à vos clients par email, SMS ou via un QR code en agence. Le tout géré par le QRM. C’est une autre petite attention qui peut rapporter gros s’il est positif. Vous pourrez le mettre en avant sur le site de l’agence et ses réseaux sociaux. Et l’analyser pour vous améliorer et observer les tendances..
Renforcer sa visibilité digitale
La première chose à faire est de renforcer votre présence sur les réseaux sociaux. Il faut les animer et les utiliser pour votre communication. C’est un moyen d’échange avec les prospects, pour apporter des réponses rapides et précises à leurs questions.
Comme évoqué, les avis positifs sont très importants sur internet. Il vous faut les mettre en avant sur le site de votre agence. L’immense majorité des utilisateurs les consulte avant de prendre une décision : achat, prise de contact, demande de devis…
Ce sont donc de véritables apporteurs d’affaires tout en étant le symbole de la satisfaction client que vous générez. Un chiffre qui ne trompe pas, toujours d’après le Baromètre, 63% des Français choisiront en priorité une agence immobilière qui affiche une majorité d’avis positifs.
De plus, ils contribuent au référencement naturel du site, vous mettant en bonne position sur les moteurs de recherche quand un internaute effectuera une requête correspondant à votre offre.