Pour un professionnel de l’immobilier, il est plus économique d’entretenir sa base clients que d’investir pour en acquérir de nouveaux. Mais comment fidéliser dans l’immobilier ? Comment faire durer la relation client sur des années ? Guy Hoquet vous livre ses conseils.
Gardez le contact avec vos clients vendeurs et acheteurs
Fidéliser, c’est avant tout garder le contact. Dans un secteur où les transactions ne se répètent que rarement (on ne vend et on n’achète pas tous les jours un bien immobilier), il est d’autant plus important de maintenir le contact que le prochain projet d’un client peut prendre des années à voir le jour. Dans ce but, il est intéressant de mettre en place des campagnes de communication orientées fidélisation, en ciblant en priorité les clients susceptibles d’avoir un nouveau projet à plus ou moins longue échéance. À ce titre, n’oubliez pas que les acheteurs sont aussi, potentiellement, de futurs vendeurs ! Pour maintenir le contact, vous pouvez :
- Publier sur votre blog professionnel des contenus qui intéressent vos clients, en traitant de sujets pérennes comme l’aménagement, les travaux, la décoration d’intérieur…
- Diffuser une newsletter pour communiquer sur des actualités, des informations pratiques, des indicateurs de marché…
- Poster régulièrement sur les réseaux sociaux et interagir avec votre communauté.
- Envoyer un petit mot gentil (par email ou par SMS) à un client qui fête son anniversaire ou qui célèbre une naissance.
Sollicitez des feedbacks et mesurez la satisfaction de vos clients
Une fois la transaction conclue, partez à la recherche de commentaires et d’avis à poster sur vos différents supports digitaux et print. Car tous les clients n’ont pas le réflexe de donner un feedback, et pire encore : ceux qui le font sont plus souvent les insatisfaits ! N’hésitez pas à contacter vos vendeurs et vos acheteurs une fois la signature finale apposée sur l’acte authentique pour prendre de leurs nouvelles et en profiter pour leur glisser un lien vers une plateforme où ils pourront déposer un avis (Google My Business, vos comptes sociaux, un intermédiaire spécialisé comme Immodvisor, etc.). Vous pouvez aussi mesurer la satisfaction de vos clients en diffusant un questionnaire et en utilisant les bons indicateurs, à l’image du Customer Satisfaction Score. Plus un client est satisfait de vos services, plus il y a de chances pour qu’il vous reste fidèle, et plus vous devez travailler à garder le contact avec lui.
Faites de vos clients des ambassadeurs de votre enseigne
Des clients satisfaits – et fidélisés – sont susceptibles de parler de vous à leur entourage : famille, amis, collègues de travail… On les qualifie d’ambassadeurs, au sens où ils deviennent naturellement des relais de votre enseigne et vous procurent un maximum de notoriété via le bouche-à-oreille. Il est donc important de fidéliser les clients pour qu’ils se transforment d’eux-mêmes en ambassadeurs et vous apportent des prospects. Dans ce but, vous devez mettre en place un programme relationnel pour identifier les candidats pertinents, notamment en utilisant un indicateur comme le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la propension qu’ont les clients à recommander une marque à leur entourage (sur une échelle de 0 à 10). Ensuite, vous devez valoriser ces clients par le biais de campagnes de parrainage ciblées : système de récompense pour les parrains qui vous apportent des affaires, mise en avant des clients sur vos supports (par exemple, s’il s’agit de commerçants locaux, en faisant de la publicité pour leur activité), invitation à des événements privés, etc. N’oubliez pas que des clients fidélisés sont plus rentables que des prospects nouvellement acquis !